Verwalten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Der Umgang mit Kundenerwartungen ist einer der schwierigsten – und oft frustrierendsten – Aspekte der Finanzplanung. Obwohl viele Kunden durchaus vernünftig sein können, wenn sie Geld bei ihren Investitionen verlieren, wird es immer einige geben, die entschlossen sind, ihre Frustration entweder telefonisch, auf anderem Wege oder persönlich an Ihnen auszulassen.

Es gibt jedoch eine Reihe von Maßnahmen, die Berater tun können, um die meisten dieser Ausbrüche zu verhindern. und das ist, indem wir Kunden helfen, Erwartungen innerhalb der Grenzen der Realität zu schaffen. Es klingt fast zu einfach, aber wenn Kunden besser darüber informiert sind, was sie von ihren Investitionen erwarten können – und über ihre Beziehung zu ihren Finanzplanern , sind sie weniger empört über Dinge, die außerhalb der Kontrolle des Planers liegen.

Bildung: Die erste Verteidigungslinie

Als Finanzplaner oder Berater besteht der erste Schritt vor jeder Investition darin, den Kunden zu schulen. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Kunde nur wenig Geld investiert hat. In der Tat können einige Kunden Ihre Dienste in Anspruch nehmen, nachdem sie von Freunden oder Familienmitgliedern gehört haben, die riesige Gewinne aus einer bestimmten Aktie oder einer anderen Investition erzielen. Leider ist sich diese Art von Kunden der damit verbundenen Risiken oder der Chancen, die ihnen entgegenstehen, möglicherweise nicht bewusst, um die gleiche Art von Gewinn zu erzielen.

Es ist daher zwingend (und natürlich auch Ihre rechtliche und treuhänderische Pflicht), den Kunden von Anfang an eine realistische Perspektive auf Basis der historischen Marktentwicklung zu bieten. Es ist auch wichtig, die Höhe des Risikos einschätzen zu können, das ein bestimmter Kunde emotional eingehen kann, um die verschiedenen Risikostufen zu erklären, die mit verschiedenen Anlagearten verbunden sind. Ein psychologisches Finanzprofil ist hilfreich, um zumindest eine rudimentäre Vorstellung von der Risikobereitschaft Ihres Kunden zu vermitteln.

Behalten Sie die richtige Perspektive

Eine der am schwierigsten zu erklärenden Tatsachen für Kunden, deren Erwartungen nicht erfüllt werden, ist, dass die Anlageperformance fast immer relativ ist. Wenn Kunden mit den Renditen, die sie aus ihren Portfolios erzielen, nicht zufrieden sind, müssen sie möglicherweise daran erinnert werden, wie sich ihre Portfolios im Vergleich zu den Gesamtmärkten entwickeln. Wenn das Vermögen eines Kunden in einem Jahr um 5 % gewachsen ist, hat der Kunde möglicherweise nicht das Gefühl, dass er viel wächst; bis Sie darauf hinweisen, dass die Benchmark Indizes im selben Jahr um 5 % gefallen sind.

Solange ein Bestände des Kunden sind als die Märkte genauso gut oder besser zu tun, werden Sie eine solide Verteidigung gegen ihre Beschwerden haben (es sei denn natürlich, man ihnen eine Mindest versprochene Rendite unabhängig davon, was die Märkte tun).

Was ist, wenn sich das Portfolio eines Kunden schlecht entwickelt?

Anders als in der Situation, in der sich das Portfolio eines Kunden relativ gut entwickelt, müssen Sie eine gute Erklärung liefern, wenn die Rendite des Kunden hinter den Märkten zurückbleibt.

Stimmen Sie die Anlageperformance des Kunden mit den Zielen ab, die er zu Beginn Ihrer Beziehung angegeben hat. Wenn das Portfolio ausreichend wächst, um diese Ziele zu erreichen, ist die externe Marktperformance praktisch irrelevant.

Bei all dem sind Sie nicht allein. Unzählige Berater haben genau diese Situationen durchgemacht. In den späten 90er Jahren gab es einige Berater, die nicht auf den Dotcom Zug aufsprangen. Dies führte dazu, dass diese Planer den Kunden immer wieder erklären mussten, dass sie entsprechend ihrer jeweiligen Risikotoleranz konservativer als die Märkte investiert waren.

Nach dem Platzen der Dotcom- Blase Anfang 2000 wären dieselben Kunden erleichtert gewesen, dass ihre Manager nicht in diese „sicheren“ Wertpapiere investierten. Sie werden vielleicht kein so validierendes Ereignis wie das Platzen der Tech-Blase erleben, aber wenn Ihnen das Wohl Ihrer Kunden am Herzen liegt, sollten Sie keine Probleme haben, ihre Situation ins rechte Licht zu rücken und ihre Gedanken zu beruhigen.

Umgang mit anderen Erwartungen

Während die Anlageperformance der Hauptbereich ist, in dem die Kundenerwartungen gemanagt werden müssen, gibt es andere Dienstleistungsbereiche, in denen die Kunden zu viel verlangen können. Kunden, die sich wegen ihrer Anlageperformance unsicher fühlen, können Sie beispielsweise mehrmals täglich anrufen, um zu erfahren, ob ihre Bestände steigen oder sinken. Außerdem können sie sich aufregen, wenn Sie ihre Anrufe nicht persönlich entgegennehmen oder sofort zurückrufen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden sowohl hinsichtlich der Art als auch des Niveaus der Dienstleistungen, die Sie ihnen anbieten, angemessene Grenzen setzen und diese dann einhalten. Unabhängig davon, wie Sie entschädigt werden, sind die Gebühren, die Sie Ihren Kunden berechnen, ein Maß für Ihren Wert. Trotzdem erwarten viele Kunden entweder etwas umsonst oder sind sich der Vorteile nicht bewusst, die Sie durch Recherche, Profilerstellung und Portfoliodesign bieten. Dieses Problem wird fast unweigerlich bei denen auftreten, die einen Berater allein aufgrund des Preises kaufen.