Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden befolgt. Aus Sicht der Organisation umfasst diese gesamte Beziehung direkte Interaktionen mit Kunden, wie verkaufs- und servicebezogene Prozesse, Prognosen und die Analyse von Kundentrends und -verhalten. Letztendlich dient CRM dazu, das Gesamterlebnis des Kunden zu verbessern.
Die zentralen Thesen
- Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst die Prinzipien, Praktiken und Richtlinien, die ein Unternehmen bei der Interaktion mit seinen Kunden befolgt.
- CRM wird häufig verwendet, um sich auf Technologieunternehmen und -systeme zu beziehen, die bei der Verwaltung externer Interaktionen mit Kunden helfen.
- Wichtige Wachstumsbereiche in der CRM-Technologie sind Software, Cloud Computing und künstliche Intelligenz.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verstehen
Die Elemente des CRM reichen von der Website eines Unternehmens und E-Mails bis hin zu Massenmailings und Telefonanrufen. Social Media ist eine Einbahnstraße, die sich an Trends anpasst, die ihrem Geschäftsergebnis zugute kommen. Der ganze Sinn von CRM besteht darin, positive Erfahrungen mit Kunden zu schaffen, damit sie wiederkommen, damit ein Unternehmen eine wachsende Basis wiederkehrender Kunden schaffen kann.
Der Begriff CRM wird zunehmend verwendet, um sich auf die Technologiesysteme zu beziehen, die Unternehmen einsetzen können, um ihre externen Interaktionen mit Kunden zu jedem Zeitpunkt des Kundenlebenszyklus zu verwalten, von der Entdeckung über die Schulung bis hin zum Kauf und nach dem Kauf.
Mit einem geschätzten globalen Marktwert von über 40 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018 wird die CRM-Technologie weithin als die am schnellsten wachsende Kategorie von Unternehmenssoftware bezeichnet, die weitgehend den breiteren Markt für Software-as-a-Service (SaaS) umfasst. Zu den fünf größten Playern auf dem heutigen CRM-Markt gehören der Cloud-Computing-Riese Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle und Adobe Systems.
CRM umfasst alle Aspekte, in denen ein Unternehmen mit Kunden interagiert, bezieht sich jedoch häufiger auf die Technologie, mit der diese Beziehungen verwaltet werden.
Arten von Customer Relationship Management (CRM)-Technologie
CRM-Software
Eine spezielle CRM-Software fasst Kundeninformationen an einem Ort zusammen, um Unternehmen einen einfachen Zugriff auf Daten wie Kontaktdaten, Kaufhistorie und alle vorherigen Kontakte mit Kundendienstmitarbeitern zu ermöglichen. Diese Daten helfen Mitarbeitern, mit Kunden zu interagieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Kundenaktualisierungen zu erkennen und Leistungsziele im Vertrieb zu verfolgen.
Der Hauptzweck der CRM-Software besteht darin, Interaktionen effizienter und produktiver zu gestalten. Zu den automatisierten Verfahren innerhalb eines CRM-Moduls gehört das Senden von Marketingmaterialien für das Vertriebsteam basierend auf der Auswahl eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den Kunden. Programme bewerten auch die Bedürfnisse eines Kunden, um die Zeit zu verkürzen, die für die Erfüllung einer Anfrage benötigt wird.
CRM-Cloud-Lösungen
Cloud-basierte Systeme stellen Verkaufsmitarbeitern im Büro und im Außendienst Echtzeitdaten zur Verfügung, solange ein Computer, Smartphone, Laptop oder Tablet mit dem Internet verbunden ist. Solche Systeme zeichnen sich durch einen erhöhten Zugang zu Kundeninformationen aus und eliminieren den manchmal komplizierten Installationsprozess, der mit anderen CRM-Produkten oder -Software verbunden ist.
Die Bequemlichkeit dieser Art von System hat jedoch einen Kompromiss. Wenn ein Unternehmen seine Geschäftstätigkeit aufgibt oder vor einer Übernahme steht, kann der Zugang zu Kundeninformationen kompromittiert werden. Ein Unternehmen kann Kompatibilitätsprobleme haben, wenn es für diese Art von Software zu einem anderen Anbieter migriert. Außerdem kosten Cloud-basierte CRM-Programme in der Regel mehr als interne Programme.
CRM Human Management und Künstliche Intelligenz
Die gesamte Computersoftware der Welt, die beim CRM hilft, bedeutet nichts ohne das richtige Management und die richtige Entscheidungsfindung durch den Menschen. Außerdem organisieren die besten Programme Daten so, dass Menschen sie leicht interpretieren und zu ihrem Vorteil nutzen können. Für ein erfolgreiches CRM müssen Unternehmen lernen, nützliche Informationen und überflüssige Daten zu erkennen und doppelte und unvollständige Aufzeichnungen auszusortieren, die den Mitarbeitern möglicherweise ungenaue Informationen über Kunden liefern.
Grand View Research schätzt, dass der CRM-Markt von 36,5 Milliarden US-Dollar im Jahr 2017 auf über 80 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 wachsen wird.
Trotz dieses menschlichen Bedarfs diskutieren Branchenanalysten zunehmend über die Auswirkungen, die Anwendungen der künstlichen Intelligenz in naher Zukunft auf das CRM-Management und den CRM-Markt haben können. Es wird erwartet, dass KI die CRM-Aktivitäten stärkt, indem sie Verkaufszyklen beschleunigt, die Preisgestaltung und die Vertriebslogistik optimiert, die Kosten für Supportanrufe senkt, die Lösungsraten erhöht und Verluste durch Betrugserkennung verhindert.
Konkrete KI-Anwendungen für CRM befinden sich jedoch in einem frühen Stadium der Einführung, obwohl Salesforce und Microsoft bereits damit begonnen haben, KI-Komponenten in ihre bestehenden CRM-Systeme zu integrieren.