Cross-Selling
Was ist ein Cross-Selling?
Cross-Selling bedeutet, einem Kunden verwandte oder ergänzende Produkte zu verkaufen. Cross-Selling ist eine der effektivsten Marketingmethoden. Beispiele für Cross-Selling in der Finanzdienstleistungsbranche sind der Verkauf verschiedener Arten von Anlagen oder Produkten an Anleger oder Steuerberatungsdienste an Kunden der Altersvorsorge. Wenn ein Bankkunde beispielsweise eine Hypothek hat, kann sein Verkaufsteam versuchen, diesem Kunden eine persönliche Kreditlinie oder ein Sparprodukt wie eine CD zu verkaufen.
Die zentralen Thesen
- Cross-Selling ist die Praxis der Vermarktung zusätzlicher Produkte an bestehende Kunden, die in der Finanzdienstleistungsbranche häufig praktiziert wird.
- Finanzberater können häufig zusätzliche Einnahmen erzielen, indem sie ihrem bestehenden Kundenstamm zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anbieten.
- Es muss darauf geachtet werden, dass dies korrekt erfolgt, um sich von Aufsichtsbehörden fernzuhalten und die besten Interessen des Kunden zu schützen. Berater, die lediglich Empfehlungen abgeben, um zusätzliche Anreize zu erhalten, können sich auf der Empfängerseite von Kundenbeschwerden und Disziplinarmaßnahmen wiederfinden.
- Upselling ist eine Verkaufstaktik, bei der ein Upgrade oder eine High-End-Version eines Produkts oder einer Dienstleistung beworben wird.
- Wells Fargo wurde für seinen Cross-Selling-Skandal mit einer Geldstrafe von mehr als 185 Millionen US-Dollar belegt und mehr als 2,8 Millionen US-Dollar an Kunden zurückerstattet.
So funktioniert Cross-Selling
Cross-Selling an bestehende Kunden ist für viele Unternehmen, einschließlich Finanzberater, eine der wichtigsten Methoden zur Generierung neuer Einnahmen. Dies ist vielleicht eine der einfachsten Möglichkeiten, ihr Geschäft auszubauen, da sie bereits eine Beziehung zum Kunden aufgebaut haben und mit ihren Bedürfnissen und Zielen vertraut sind.
Allerdings müssen Berater bei dieser Strategie vorsichtig sein – ein Vermögensverwalter, der einen Investmentfonds, der in einen anderen Sektor investiert, Cross-Selling betreibt, kann für den Kunden eine gute Möglichkeit sein, sein Portfolio zu diversifizieren. Doch ein Berater, der versucht, einem Kunden eine Hypothek oder ein anderes Produkt zu verkaufen, das außerhalb seines Wissensbereichs liegt, kann in vielen Fällen zu Problemen führen.
Wenn es effizient umgesetzt wird, kann Cross-Selling für Börsenmakler, Versicherungsvertreter und Finanzplaner zu erheblichen Gewinnen führen. Zugelassene Einkommensteuerbeschaffer können ihren Steuerkunden Versicherungs- und Anlageprodukte anbieten, und dies gehört zu den einfachsten aller Verkäufe. Effektives Cross-Selling ist eine gute Geschäftspraxis und auch eine nützliche Finanzplanungsstrategie.
Nicht zu verwechseln mit Cross-Selling, Upselling ist der Verkauf einer umfassenderen oder höherwertigen Version des aktuellen Produkts.
Besondere Überlegungen
Berater, die Finanzprodukte oder -dienstleistungen Cross-Selling betreiben, müssen mit den Produkten, die sie verkaufen, gründlich vertraut sein. Ein Börsenmakler, der hauptsächlich Investmentfonds verkauft, benötigt eine erhebliche zusätzliche Ausbildung, wenn er mit dem Verkauf von Hypotheken an Kunden beauftragt wird.
Eine einfache Überweisung an eine andere Abteilung, die die Hypothek tatsächlich verkauft und verarbeitet, kann zu Situationen führen, in denen Empfehlungen abgegeben werden, ob sie erforderlich sind oder nicht, da der Makler möglicherweise nicht versteht, wann der Kunde diesen Service wirklich benötigt, sondern nur motiviert ist, eine Vermittlungsgebühr zu verdienen.
Berater müssen wissen, wie und wann das zusätzliche Produkt oder die zusätzliche Dienstleistung in das finanzielle Bild ihres Kunden passt, damit sie eine effektivere Empfehlung abgeben und die Eignungsstandards einhalten können. Die FINRA kann die Informationen, die sie bei ihrer Anfrage sammelt, verwenden, um neue Regeln zu entwickeln und umzusetzen, die das Cross-Selling regeln.
Cross-Selling im Finanzdienstleistungsbereich
Bis in die 1980er Jahre war die Finanzdienstleistungsbranche einfach zu navigieren, mit Banken, die Sparkonten anboten, Maklerfirmen, die Aktien und Anleihen verkauften, Kreditkartenunternehmen, die Kreditkarten anboten, und Lebensversicherungsunternehmen, die Lebensversicherungen verkauften. Das änderte sich, als die Prudential Insurance Company, damals das bedeutendste Versicherungsunternehmen der Welt, eine mittelständische Börsenmaklerfirma namens Bache Group, Inc.
Der Zweck von Prudential bestand darin, Cross-Selling-Möglichkeiten für seine Lebensversicherungsvertreter und die Börsenmakler von Bache zu schaffen. Es war der erste bedeutende Versuch, ein breites Dienstleistungsangebot für Finanzdienstleistungen zu schaffen. Anschließend folgten weitere große Fusionen wie Sears Roebuck (Kreditkarten) mit Dean Witter (Aktien, Anleihen und Geldmarktfonds) und American Express Company (Kreditkarten) mit Shearson Loeb Rhoades (Aktien und Anleihen).
Die Fusionen von Wells Fargo & Co. mit Wachovia Securities und Bank of America mit Merrill Lynch & Co., beide im Jahr 2008, in einer Zeit rückläufiger Gewinne für beide Banken – und einer Finanzkrise für die Makler. Beide Banken legten großen Wert auf Cross-Selling als Strategie zur Wiedererlangung der Profitabilität. Sie zielten weitgehend darauf ab, ihre Einzelhandelsvertriebsarme durch den Kauf großer und etablierter Vertriebskanäle der Maklerfirmen zu erweitern, in der Hoffnung auf Synergien zwischen Bank- und Anlageprodukten und -dienstleistungen.
Cross-Selling hat sich bis auf wenige Ausnahmen bei vielen der fusionierten Unternehmen nicht durchgesetzt. Widersprüchliche Vertriebskulturen und Ressentiments unter Vertriebsmitarbeitern, die gezwungen waren, außerhalb ihres Fachgebiets zu verkaufen, waren herausfordernde Hindernisse, die es zu überwinden galt. Als Beispiel verlor die Bank of America Merrill Lynch- Broker durch das Beharren darauf, dass die Broker Bankprodukte an ihre Anlagekunden verkaufen. Wells Fargo war bei der Einführung von Cross-Selling effektiver, da seine Fusion mit Wachovia eine relativ ähnliche Kultur mit sich brachte.
Für große Firmen kann es schwierig sein, die Nutzung und den Verkauf verschiedener Arten von Finanzprodukten an denselben Kunden zu integrieren, damit ihre Bedürfnisse in jedem Bereich angemessen erfüllt werden. H&R Block Inc. scheiterte an diesem Vorschlag, als sie Olde Discount Broker erwarb, um ihren Steuerkunden Wertpapierdienstleistungen anzubieten. Die Hinzufügung einer Hypothekenfiliale erschwerte die Sache noch weiter, und das Unternehmen beschloss schließlich, sowohl diese Makler- als auch Hypothekenunternehmen aufzugeben und sich wieder ausschließlich auf die Steuern zu konzentrieren.
Cross-Selling vs. Upselling
Cross-Selling und Up -Selling sind Verkaufstaktiken, mit denen Kunden dazu gebracht werden, mehr zu kaufen. Es sind jedoch Unterschiede zu beachten.
Upselling, auch als suggestive Selling bezeichnet, ist die Praxis, Kunden zum Kauf einer aktualisierten oder teureren Version eines Produkts oder einer Dienstleistung zu bewegen. Das Ziel ist es, den Gewinn zu maximieren und ein besseres Erlebnis für den Kunden zu schaffen. Diese Erfahrung kann zu einer Steigerung des wahrgenommenen Werts des Kunden und einem erhöhten Customer Lifetime Value (CLV) führen – dem Gesamtbeitrag, den ein Kunde für ein Unternehmen leistet.
Unternehmen verkaufen 60-70% häufiger an einen bestehenden Kunden, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, 5-20% beträgt.
Für Unternehmen ist es einfacher, an ihren bestehenden Kundenstamm zu verkaufen als an einen neuen Kunden. Bestehende Kunden vertrauen der Marke und finden Wert in den Produkten und/oder Dienstleistungen. Dieses Vertrauen treibt den Erfolg des Upselling an. Wenn ein Kunde beispielsweise einer Marke vertraut, wird er der Marke im Allgemeinen vertrauen, wenn sie eine scheinbar bessere Option darstellt.
Alternativ ist Cross-Selling die Verkaufstaktik, bei der Kunden dazu verleitet werden, Artikel zu kaufen, die mit dem, was sie kaufen möchten, verwandt oder ergänzend sind. Cross-Selling-Techniken umfassen das Empfehlen, Anbieten von Rabatten auf und das Bündeln verwandter Produkte. Wie beim Upselling versucht das Unternehmen, mehr Geld pro Kunde zu verdienen und den wahrgenommenen Wert zu steigern, indem es die Bedürfnisse der Verbraucher anspricht und befriedigt.
Vor- und Nachteile von Cross-Selling
Unternehmen wenden verschiedene Verkaufstaktiken an, um den Umsatz zu steigern, und eine der effektivsten ist das Cross-Selling. Cross-Selling bietet Kunden nicht nur andere Produkte zum Kauf an; es erfordert Geschick. Das Unternehmen muss das Verhalten und die Bedürfnisse der Verbraucher verstehen und wissen, wie ergänzende Produkte diese Bedürfnisse erfüllen und einen Mehrwert schaffen.
Kunden kaufen bei Marken, denen sie vertrauen und mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben. Daher ist es einfacher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen. Bestehende Kunden kaufen eher Produkte, die sich auf das beziehen oder ergänzen, was sie bereits kaufen möchten. Wenn die Verbraucher beginnen, mehr Produkte einer Marke zu verwenden, werden sie immer loyaler.
Andererseits kann Cross-Selling negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Wenn es falsch gemacht wird, kann es als aufdringliche, selbstsüchtige Verkaufstaktik erscheinen. Dies ist offensichtlich, wenn ein Verkäufer aggressiv versucht, ein verwandtes Produkt zu verkaufen oder zu verkaufen, ohne den Bedarf des Kunden daran zu verstehen. Dies wirkt sich nicht nur auf den Verkauf aus, sondern wirkt sich auch negativ auf den Ruf der Marke aus.
Darüber hinaus kann Cross-Selling an den falschen Kundentyp kontraproduktiv sein. Manche Kunden haben hohe Serviceansprüche, und je mehr Produkte sie kaufen, desto mehr Service erhalten sie. Mit steigenden Serviceanforderungen steigen auch die Kosten, die mit der Bereitstellung dieser Dienste verbunden sind.
Schließlich geben einige Kunden gewöhnlich Produkte zurück oder tauschen sie um. Beim Cross-Selling in dieses Segment werden keine Gewinne realisiert. Anfangs generieren ihre Käufe erhebliche Einnahmen; jedoch kommt es häufig zu Rückzahlungen oder Zahlungsausfällen, wodurch das Unternehmen mehr kostet, als der Kunde an Umsatz erwirtschaftet hat.
Vorteile
- Erhöhte Einnahmen
- Erhöhte Markentreue
- Erfüllte Kundenbedürfnisse
Nachteile
- Erhöhte servicebezogene Kosten
- Aufdringliche und aggressive Wahrnehmung
- Verminderter Ruf
Praxisbeispiel für Cross-Selling
Im Jahr 2013 eröffnete eine Gruppe von Mitarbeitern von Wells Fargo in Südkalifornien ohne Zustimmung neue Bank- und Kreditkartenkonten für ahnungslose Kunden. Die Motivation: Cross-Selling-Quoten zu erfüllen. Nach einer internen Untersuchung wurden mehr als 30 Mitarbeitern gekündigt.
Um herauszufinden, wie weit verbreitet das Problem war, beauftragte Wells Fargo eine unabhängige Beratungsfirma mit der Überprüfung neuer Konten, die seit 2011 eröffnet wurden. Sie erstellten auch neue Verfahren zur Validierung neuer Konten sowie implementierten neue Schulungsprogramme und Sicherheitsprotokolle.
Das Beratungsunternehmen stellte fest, dass innerhalb von 5 Jahren über 2 Millionen Konten (2017 stieg die Zahl auf 3,5 Millionen Konten) betrügerisch eröffnet wurden und 115.000 dieser Konten Gebühren anfielen. Wells Fargo gab mehr als 2,8 Millionen US-Dollar an betroffene Kunden zurück, und mehr als 5.300 Personen wurden gekündigt. Ohne Vorankündigung und Begründung trat dann CEO John Stumpf zurück.
Im Jahr 2016 wurde Wells Fargo mit einer Geldstrafe von 185 Millionen US-Dollar für diesen Skandal belegt. Infolgedessen leitete erklärte kürzlich : „Angesichts der jüngsten Probleme im Zusammenhang mit Cross-Selling ist FINRA konzentrierte sich auf Art und Umfang der Cross-Selling-Aktivitäten von Broker-Dealern und ob sie diese Aktivitäten durch ihre registrierten Mitarbeiter angemessen beaufsichtigen, um die Anleger zu schützen.“
Häufig gestellte Fragen zum Cross-Selling
Wie können Sie Ihre Cross-Selling-Effektivität steigern?
Es gibt verschiedene Strategien, mit denen Sie Cross-Selling effektiv gestalten können. Erstens, nicht sofort Cross-Selling. Erwägen Sie die Verwendung einer E-Mail-Tropfkampagne, um regelmäßig ergänzende Produkte und Dienstleistungen einzuführen und die Verbraucher zu motivieren.
Zweitens, warten Sie, bis Sie eine Beziehung aufgebaut haben und sich beim Kunden bewährt haben. Sobald das Vertrauen aufgebaut ist, wird der Kunde Ihre Produkte eher weiterhin kaufen und ist darauf vorbereitet, andere zu kaufen.
Schließlich stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Ziele des Kunden ausgerichtet sind. Etwas anzubieten, das keinem Zweck dient, ist kontraproduktiv und kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Was sind die Do’s und Don’ts von Cross-Selling?
Hier einige Tipps für ein effektives Cross-Selling. Verkauf an neue und alte Kunden. Alte Kunden sind Ihr treuer Kundenstamm und kaufen eher wieder.
Erstellen Sie Kampagnen, die sich auf zufriedene Kunden konzentrieren, und bewerben Sie zusätzliche Produkte bei ihnen. Trainieren Sie Mitarbeiter, um zufriedene Kunden zu erkennen und ihre Bedürfnisse zu bewerten. Dies ist entscheidend, um zu verstehen, wie sie richtig auf andere Produkte ausgerichtet werden.
Gehen Sie nicht davon aus, dass Kunden Ihre anderen Angebote kennen. Informieren Sie sie und helfen Sie ihnen zu verstehen, wie diese Produkte Wert liefern können. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, tun Sie dies auf persönliche Weise. ansonsten wirkt es wie ein Verkaufsgespräch.
Vermeiden Sie schließlich unzufriedene Kunden, da dies die Kluft zwischen ihnen und Ihrer Marke verstärken kann.
Was ist Cross-Selling bei eBay?
eBay bietet ein Cross-Promotion Connections-Programm, mit dem eBay-Verkäufer sich miteinander verbinden können. Wenn ein Käufer ein Gebot gewinnt, kann er die anderen Angebote des Verkäufers sowie seine Verbindungslisten anzeigen.
Zuvor bot eBay ein kostenloses Cross-Selling-Tool an, das es Verkäufern ermöglichte, verwandte Produkte zu bewerben. Verkäufer können entweder für verwandte Artikel oder Rabatte für größere Bestellungen werben. Diese Funktion wurde eingestellt und ist nur ausgewählten Benutzern zu bestimmten Zeiten erlaubt.
Die Quintessenz
Cross-Selling ist eine Verkaufstaktik, die, wenn sie gut gemacht wird, den Gewinn und die Kundenbindung eines Unternehmens steigern kann. Wenn es schlecht gemacht wird, kann es Gewinne untergraben, unzufriedene Kunden schaffen und den Ruf eines Unternehmens schädigen. Es handelt sich nicht um einen einheitlichen Ansatz, und Unternehmen sollten prüfen, welcher Cross-Selling-Ansatz für ihr Geschäftsmodell geeignet ist. Lassen Sie bestehende Kunden nicht im Stich, da sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliche Produkte kaufen. Ebenso wichtig ist, dass Sie keine Angst haben, verärgerte Kunden zu verlassen. Unabhängig davon, wie Sie Cross-Selling betreiben, kann es ein wirksames Instrument sein, um den Umsatz zu steigern und die unerfüllten Bedürfnisse eines Kunden zu erfüllen.