Cross-Sell
Was ist ein Cross-Sell?
Cross-Selling bedeutet, verwandte oder ergänzende Produkte an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Cross-Selling ist eine der effektivsten Marketingmethoden. In der Finanzdienstleistungsbranche umfassen Beispiele für Cross-Selling den Verkauf verschiedener Arten von Anlagen oder Produkten an Investoren oder Steuervorbereitungsdienste an Kunden für die Altersvorsorge. Wenn ein Bankkunde beispielsweise eine Hypothek hat, kann sein Verkaufsteam versuchen, diesem Kunden eine persönliche Kreditlinie oder ein Sparprodukt wie eine CD zu verkaufen.
Wie Cross-Selling funktioniert
Das Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen an bestehende Kunden ist für viele Unternehmen, einschließlich Finanzberater, eine der wichtigsten Methoden, um neue Einnahmen zu erzielen. Dies ist vielleicht eine der einfachsten Möglichkeiten, um ihr Geschäft auszubauen, da sie bereits eine Beziehung zum Kunden aufgebaut haben und mit ihren Bedürfnissen und Zielen vertraut sind.
Berater müssen jedoch vorsichtig sein, wenn sie diese Strategie anwenden. Ein Geldverwalter, der einen Investmentfonds, der in einen anderen Sektor investiert, Cross-Selling-Transaktionen durchführt, kann für den Kunden eine gute Möglichkeit sein, sein Portfolio zu diversifizieren. Ein Berater, der versucht, einem Kunden eine Hypothek oder ein anderes Produkt zu verkaufen, das außerhalb des Wissensbereichs des Beraters liegt, kann in vielen Fällen zu Problemen führen.
Wenn Cross-Selling effizient durchgeführt wird, kann dies zu erheblichen Gewinnen für Börsenmakler, Versicherungsagenten und Finanzplaner führen. Lizenzierte Einkommensteuerberater können ihren Steuerkunden Versicherungs- und Anlageprodukte anbieten, und dies ist einer der am einfachsten zu erzielenden Verkäufe. Effektives Cross-Selling ist eine gute Geschäftspraxis und auch eine nützliche Strategie für die Finanzplanung.
Upselling wird oft mit Cross-Selling verwechselt. Upselling ist der Verkauf einer umfassenderen oder höherwertigen Version des aktuellen Produkts. Cross-Selling ist der Verkauf eines anderen Produkts, um dem Kunden einen zusätzlichen Nutzen zu bieten.
Berater, die Finanzprodukte oder -dienstleistungen Cross-Selling betreiben, müssen mit den von ihnen verkauften Produkten gründlich vertraut sein. Ein Börsenmakler, der hauptsächlich Investmentfonds verkauft, benötigt umfangreiche zusätzliche Schulungen, wenn er mit dem Verkauf von Hypotheken an Kunden beauftragt wird.
Eine einfache Überweisung an eine andere Abteilung, die die Hypothek tatsächlich verkauft und verarbeitet, kann zu Situationen führen, in denen Überweisungen erfolgen, unabhängig davon, ob sie benötigt werden oder nicht, da der Makler möglicherweise nicht versteht, wann der Kunde diesen Service wirklich benötigt, sondern nur motiviert ist, eine Überweisungsgebühr zu verdienen.
Berater müssen wissen, wie und wann das zusätzliche Produkt oder die zusätzliche Dienstleistung in das finanzielle Bild ihres Kunden passt, damit sie eine effektivere Überweisung vornehmen und die Eignungsstandards einhalten können. FINRA kann die Informationen, die es aus seiner Untersuchung sammelt, verwenden, um ein neues Regelwerk zu entwickeln und umzusetzen, das regelt, wie Cross-Selling durchgeführt werden kann.
Die zentralen Thesen
- Cross-Selling ist die Praxis der Vermarktung zusätzlicher Produkte an bestehende Kunden, die in der Finanzdienstleistungsbranche häufig praktiziert wird.
- Finanzberater können häufig zusätzliche Einnahmen erzielen, indem sie zusätzliche Produkte und Dienstleistungen an ihren bestehenden Kundenstamm verkaufen.
- Es muss darauf geachtet werden, dies korrekt zu tun, um sich von den Aufsichtsbehörden fernzuhalten und die Interessen des Kunden zu schützen. Berater, die lediglich Empfehlungen abgeben, um zusätzliche Anreize zu erhalten, befinden sich möglicherweise am Ende von Kundenbeschwerden und Disziplinarmaßnahmen.
Cross-Selling bei Finanzdienstleistungen
Bis in die 1980er Jahre war die Finanzdienstleistungsbranche leicht zu navigieren: Banken boten Sparkonten an, Maklerfirmen, die Aktien und Anleihen verkauften, Kreditkartenunternehmen, die Kreditkarten anbieten, und Lebensversicherungsunternehmen, die Lebensversicherungen verkauften. Dies änderte sich, als die Prudential Insurance Company, zu dieser Zeit die bekannteste Versicherungsgesellschaft der Welt, eine mittelgroße Börsenmaklerfirma namens Bache Group, Inc. erwarb.
Ziel von Prudential war es, Cross-Selling-Möglichkeiten für seine Lebensversicherungsagenten und Baches Börsenmakler zu schaffen. Es war die erste bedeutende Anstrengung, ein breites Serviceangebot für Finanzdienstleistungen zu schaffen. Anschließend folgten weitere große Fusionen wie Sears Roebuck (Kreditkarten) mit Dean Witter (Aktien, Anleihen und Geldmarktfonds) und American Express Company (Kreditkarten) mit Shearson Loeb Rhoades (Aktien und Anleihen).
Die Verschmelzung von Wells Fargo & Co. mit Wachovia Securities und der Bank of America mit Merrill Lynch & Co., beide im Jahr 2008, kam es zu einer Zeit sinkender Gewinne für beide Banken – und einer Finanzkrise für die Makler. Beide Banken legten großen Wert auf Cross-Selling als Strategie zur Wiedererlangung der Rentabilität. Sie wollten ihre Einzelhandelsvertriebsbereiche weitgehend erweitern, indem sie große und etablierte Vertriebskanäle der Maklergeschäfte kauften, in der Hoffnung auf Synergien zwischen Bank- und Anlageprodukten und -dienstleistungen.
Mit wenigen Ausnahmen konnte sich Cross-Selling bei vielen fusionierten Unternehmen nicht durchsetzen. Widersprüchliche Vertriebskulturen und Ressentiments unter Vertriebsmitarbeitern, die gezwungen waren, außerhalb ihres Fachgebiets zu verkaufen, waren herausfordernde Hindernisse, die es zu überwinden galt. Beispielsweise verlor die Bank of America die Broker von Merrill Lynch, weil sie darauf bestand, dass die Broker Bankprodukte an ihre Anlagekunden verkaufen. Wells Fargo hat Cross-Selling effektiver eingeführt, da durch die Fusion mit Wachovia eine relativ ähnliche Kultur entstanden ist.
Für große Unternehmen kann es schwierig sein, die Verwendung und den Verkauf verschiedener Arten von Finanzprodukten an denselben Kunden effektiv zu integrieren, damit ihre Bedürfnisse in jedem Bereich angemessen erfüllt werden. H & R Block Inc. scheiterte an diesem Vorschlag, als es Olde Discount Broker erwarb, um seinen Steuerkunden Wertpapierdienstleistungen anzubieten. Die Hinzufügung einer Hypothekenfiliale machte die Sache noch komplizierter, und das Unternehmen beschloss schließlich, sowohl diese Makler- als auch Hypothekenunternehmen aus dem Verkehr zu ziehen und sich wieder ausschließlich auf Steuern zu konzentrieren.
Beispiel aus der Praxis für Cross-Selling
Im Jahr 2016 wurde Wells Fargo mit einer Geldstrafe von 185 Millionen US-Dollar für die Eröffnung von Bank- und Kreditkartenkonten für Tausende von Kunden ohne deren Wissen oder Zustimmung belegt. Infolgedessen leitete erklärte kürzlich : „Angesichts der jüngsten Probleme im Zusammenhang mit Cross-Selling ist FINRA konzentrierte sich auf Art und Umfang der Cross-Selling-Aktivitäten von Broker-Dealern und darauf, ob sie diese Aktivitäten von ihren registrierten Mitarbeitern angemessen überwachen, um die Anleger zu schützen. “ Die Sonde endete im Jahr 2018.