Markenloyalität
Was ist Markentreue?
Markentreue ist die positive Assoziation, die Verbraucher mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Marke verbinden. Markentreue Kunden widmen sich einem Produkt oder einer Dienstleistung, was sich in wiederholten Käufen zeigt, trotz der Bemühungen der Konkurrenz, sie abzuwerben. Unternehmen investieren erhebliche Summen in Kundenservice und Marketing, um Markentreue für ein etabliertes Produkt zu schaffen und zu erhalten. Coca-Cola Company ist ein Beispiel für eine ikonische Marke, die dazu geführt hat, dass Kunden im Laufe der Jahre trotz der Produkte und Marketingbemühungen von Pepsi Markentreue demonstriert haben.
Die zentralen Thesen
- Markentreue wird durch wiederholte Käufe eines Produkts demonstriert, selbst wenn der Verbraucher zwischen konkurrierenden Alternativen wählen kann.
- Marketingkampagnen sollen die Markentreue fördern.
- Markentreue kann verschwinden, wenn sich Verbrauchertrends ändern, das Produkt jedoch nicht.
- Markentreue Kunden verpflichten sich ohne Rücksicht auf den Preis zu einer Marke.
- Obwohl das Internet viele Möglichkeiten bietet, bietet es Unternehmen auch eine neue Möglichkeit, ihr Image zu verbessern und sinnvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
So funktioniert Markentreue
Treue Kunden sind diejenigen, die unabhängig von Bequemlichkeit oder Preis dieselbe Marke kaufen. Diese treuen Kunden haben ein Produkt gefunden, das ihren Bedürfnissen entspricht, und sie sind nicht daran interessiert, mit einer anderen Marke zu experimentieren.
Die meisten etablierten Markenprodukte existieren in einem hart umkämpften Markt, der von neuen und alten Konkurrenzprodukten überfüllt ist, von denen viele kaum zu unterscheiden sind. Infolgedessen wenden Unternehmen viele Taktiken an, um Markentreue zu schaffen und zu erhalten. Sie geben ihr Werbebudget für Botschaften aus, die auf das Marktsegment ausgerichtet sind, das ihre treuen Kunden und Gleichgesinnte umfasst, die zu treuen Kunden werden könnten.
Wie man Markentreue schafft
Marketingabteilungen verfolgen die Kauftrends der Verbraucher genau und arbeiten daran, durch aktiven Kundenservice Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Verbrauchertrends sind die Gewohnheiten und Verhaltensweisen, die Verbraucher regelmäßig und im Laufe der Zeit zeigen. Einige Trends sind statisch, aber die meisten Trends entwickeln sich weiter. Unternehmen sammeln und analysieren Daten über das Kaufverhalten der Kunden, um besser zu verstehen, wie sie ihr Produkt vermarkten können. Marketer verfolgen Trends und erstellen eine entsprechende Marketingkampagne , um dem Unternehmen zu helfen, treue Kunden der Marke zu gewinnen und zu halten.
90%
Der Prozentsatz der Verbraucher, die trotz vieler Alternativen markentreu sind.
Stellarer Kundenservice
Eine der vielleicht wichtigsten Taktiken zum Aufbau von Markentreue besteht darin, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Dies ist oft das Einzige, was ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern unterscheidet. Ein gut gemachter Kundenservice trägt zu einem positiven Markenimage bei und versichert den Kunden, dass sie gebraucht und geschätzt werden.
Im Rahmen des Kundenservices sollten Marken ein System entwickeln, in dem Kunden Feedback abgeben, Beschwerden registrieren und Feedback geben können. Ein engagiertes Team von qualifizierten Mitarbeitern sollte zugewiesen werden, um ihre Einsendungen umgehend zu bearbeiten. Durch diese Interaktionen kann das Unternehmen starke Beziehungen zu Kunden aufbauen und pflegen, die sich oft für die Marke einsetzen und ihre Erfahrungen mit anderen teilen.
Markenbotschafter
Unternehmen engagieren Markenbotschafter als Sprecher ihrer Produkte. Markenbotschafter werden aufgrund ihrer Anziehungskraft auf den Zielmarkt ausgewählt. Sie können positive Mundpropaganda effektiv verbreiten. Eine Markenloyalitätskampagne ist am erfolgreichsten, wenn sie die Attribute anspricht, die für ihr Marktsegment entscheidend sind. Zum Beispiel schützt ein Subaru Ihre Kinder und ein Lincoln macht Sie so cool wie Mathew McConaughey.
Wenn ein Unternehmen Konsumtrends ignoriert, verliert es markentreue Kunden.
Wie Markentreue verloren geht
Kontinuierliche Überwachung und Forschung sind erforderlich, um den Nutzen von Produkten zu messen und Modifikationen zu identifizieren, die zusätzliche Verbrauchervorteile bieten und die Markentreue erhöhen. Der Nutzen ist ein wirtschaftliches Maß für die Zufriedenheit der Verbraucher mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Wenn ein Unternehmen Verbrauchertrends ignoriert, kann es markentreue Kunden verlieren, was zu einem Verlust potenzieller Gewinne und einer Erosion des Marktanteils des Unternehmens führen kann. Viele große Konzerne, die einst einen monopolistischen Vorteil hatten, wie Blockbuster, scheiterten, weil ihr Produkt nicht auf die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden ausgerichtet war. Anzunehmen, dass ein Produkt immer den Bedürfnissen der Verbraucher entspricht, ist eine Gewissheit für das Scheitern.
Die Loyalität wird auch beeinträchtigt, wenn Verbraucher das Vertrauen in die Marke verlieren. Wenn Unternehmen in Skandale verwickelt sind, leiden oft ihre Kunden und verlieren dadurch das Vertrauen in die Marke, um weiterhin Wert zu liefern.
Zum Beispiel erlitt Tylenol einen verheerenden Schlag für seine Marke, als einige seiner Produkte mit Zyanid versetzt wurden, was den Tod von 7 Menschen verursachte. Das Unternehmen ging das Problem jedoch sofort an, indem es Rechenschaft ablegte und ein starkes Krisenmanagementprogramm erstellte, um Bedenken auszuräumen und zukünftige Vorfälle zu verhindern. Schließlich gewann Tylenol das Vertrauen seiner Kunden zurück und positionierte sich neu als Marktführer in seiner Branche.
Markentreue und das Internet
Vor dem Internet war die Interaktion zwischen Verkäufer und Kunde die häufigste Methode, um Markentreue aufzubauen. Heute bietet das Internet Zugang zu Tausenden von Konsumgütern und Dienstleistungen ohne den Verkäufer als Vermittler. Verbraucher, die in der Lage sind, unabhängige Recherchen durchzuführen und die Angebote von Wettbewerbern zu vergleichen, können fundierte Entscheidungen treffen und sind weniger an bestimmte Marken gebunden.
Da das Internet die Macht der Wahl bietet, haben sich Unternehmen von einer markenorientierten Agenda zu einem kundenzentrierten Modell verlagert. Um Marktanteile zu gewinnen und Kunden zu binden, liegt der Schwerpunkt auf dem Aufbau von Kundenbeziehungen, der Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice und der Wertschöpfung.
Unternehmen mit einem großen Kundenstamm überprüfen häufig ihre Prozesse, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und ihre Erfahrungen lohnenswert machen. Viele Unternehmen nutzen die Macht des Internets und ermöglichen es ihren Kunden, sie über soziale Medien zu kontaktieren, und viele haben spezielle Social-Media-Konten, um die Marke zu bewerben, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und Feedback anzunehmen.
Beispiel aus der Praxis
Apple Inc. ( AAPL ) hat fast 2 Milliarden iPhone-Kunden, von denen viele der Marke treu sind. Jedes Jahr erhält das iPhone neue Upgrades, und die Verbraucher eilen in die Geschäfte, um die neueste Version zu kaufen. Apples Ruf für innovative Produkte und exzellenten Service hat dazu beigetragen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der höchstwahrscheinlich nicht zu einem Konkurrenten wechselt.
Da das Unternehmen mehr gebührenpflichtige Dienste einführt, darunter Apple TV und Spiele, wird das Unternehmen wahrscheinlich seinen Anteil an der Brieftasche erhöhen, was mehr Umsatz pro Kunde bedeutet. Wenn Verbraucher von neuen Shows und anderen Diensten begeistert sind, aktualisieren sie bei Bedarf gerne auf das neueste iPhone oder Tablet. Durch innovative Produkte und neue Services kann Apple die Markentreue seiner bestehenden Kunden weiter festigen und auch neue Kunden gewinnen.
Was ist Markentreue – FAQs
Warum ist Markentreue wichtig?
Kunden, die einer Marke treu sind, kaufen weiter und probieren oft neue Produkte aus. Diese Kunden werden wahrscheinlich positive Mundpropaganda verbreiten und andere davon überzeugen, die Produkte der Marke auszuprobieren.
Was ist der Unterschied zwischen Markentreue und Kundenbindung?
Obwohl eng miteinander verbunden, gibt es feine Unterschiede zwischen Kundenloyalität und Markenloyalität. Kundentreue ist die Verpflichtung von Kunden, weiterhin bei einem Unternehmen einzukaufen, basierend auf den Vorteilen, die aus diesen Käufen gewonnen werden. Die Kundenbindung basiert weitgehend auf Preis, Vorteilen und Belohnungen. Je mehr Wert oder Vorteile ein Kunde erhält, desto wahrscheinlicher wird er in Zukunft bei diesem Unternehmen einkaufen.
Auf der anderen Seite ist Markentreue die Verpflichtung von Kunden, aufgrund ihrer Erfahrungen und Wahrnehmung der Marke weiterhin bei einem Unternehmen zu kaufen. Die Markentreue ist nicht vom Preis oder Ersatzprodukten abhängig. Kunden schätzen die Erfahrungen und den Wert, den sie aus ihrer Verbindung mit der Marke gewinnen.
Welche Unternehmen haben eine gute Markentreue?
Apple und Nike sind Beispiele für Unternehmen mit guter Markentreue. Apple führt ständig neue Modelle mit modernster Technologie ein und bietet einzigartige Kundenservice-Erlebnisse. Es liefert Produkte und Dienstleistungen basierend auf den Wünschen und Bedürfnissen der Verbraucher und verfolgt das Ziel, durch Innovation lohnende Erlebnisse zu schaffen.
Nike erstellt Kampagnen, um überzeugende Geschichten zu erzählen, und sponsert Communities, in denen Verbraucher gemeinsame Interessen und Ziele teilen, und fördert so eine emotionale Verbindung zur Marke. Es ermöglicht den Kunden auch, ihre Individualität und Einzigartigkeit zu entdecken, indem sie ihre Auswahl anpassen. Durch diese Maßnahmen fühlen sich die Kunden gesehen und wertgeschätzt.
Warum verlassen Menschen Marken?
Menschen verlassen Marken aus verschiedenen Gründen, unter anderem wenn die Marke ihre Bedürfnisse nicht mehr erfüllt oder nicht mehr auf sie ausgerichtet ist. Die Markentreue wird auch verringert, wenn Verbraucher das Vertrauen in die Fähigkeit der Marke verlieren, Werte zu liefern.