Mundpropaganda (WOM-Marketing)
Was ist Word-of-Mouth-Marketing?
Word-of-Mouth-Marketing (WOM-Marketing) ist, wenn sich das Interesse eines Verbrauchers an einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens in seinen täglichen Dialogen widerspiegelt. Im Wesentlichen handelt es sich um kostenlose Werbung, die durch Kundenerfahrungen ausgelöst wird – und in der Regel etwas, das über das hinausgeht, was sie erwartet haben. Mund-zu-Mund- Propaganda kann durch verschiedene Werbemaßnahmen von Unternehmen gefördert werden oder durch die Möglichkeit, die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Verbrauchern zu fördern. Auch als „WOMM“ oder „Mund-zu-Mund-Werbung“ bezeichnet, umfasst WOM-Marketing Buzz, Viral, Blog, Emotional- und Social-Media-Marketing.
Die zentralen Thesen
- Mundpropaganda (WOM-Marketing) ist, wenn Verbraucher mit ihren Freunden, ihrer Familie und anderen engen Beziehungen über das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens sprechen.
- WOM-Marketing ist eine der stärksten Werbeformen, da 92 % der Verbraucher ihren Freunden gegenüber traditionellen Medien vertrauen.
- Unternehmen können das WOM-Marketing fördern, indem sie die Erwartungen an ein Produkt übertreffen, einen guten Kundenservice bieten und den Verbrauchern exklusive Informationen zur Verfügung stellen.
Word-of-Mouth-Marketing verstehen
Mund-zu-Mund-Marketing unterscheidet sich von natürlichen Mund-zu-Mund-Verweisen auf Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens darin, wie es als Ergebnis einer Werbung, Ermutigung oder eines anderen Einflusses eines Unternehmens entstehen kann, der auch als „Seeding“ bezeichnet wird. Wenn ein Restaurantbesucher eine wundervolle Zeit in einem Restaurant hat, weil seine Erwartungen übertroffen wurden und später Tweets darüber erzählt, oder wenn jemand eine großartige Erfahrung mit einem Produkt auf eine neue Art gemacht hat und allen davon erzählt, die er kennt, sind dies Beispiele für Wort- Marketing aus dem Mund. Auch Mundpropaganda hört nicht bei der ersten Interaktion auf; es führt tendenziell zu einer Kaskade von Folgeinteraktionen.
Die Ermutigung seitens eines Unternehmens kann verschiedene Formen annehmen. Der beste Weg ist, ihnen einen Grund zum Reden zu geben, z. B. die Erwartungen zu übertreffen oder Insiderkenntnisse oder Informationen zu einem Produkt bereitzustellen. Andere Strategien umfassen das Anbieten von Verbrauchern neue Wege zum Austausch von Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens und die Interaktion mit dem Verbraucher, beispielsweise durch beispielhaften Kundenservice. Dies ist besonders wertvoll beim Social Media-basierten Kundenservice, der für nahtloses Teilen und Werbung sorgt.
Vorteile von Word-of-Mouth-Marketing
Laut Nielsen gaben 92% der Menschen weltweit an, Empfehlungen von Freunden und Familie (Earned Media) vor allen anderen Werbeformen zu vertrauen.
Verbraucher sind emotional stärker an ein Unternehmen gebunden, wenn sie das Gefühl haben, dass ihnen das Unternehmen zuhört. Aus diesem Grund haben viele Unternehmen Vertriebsmitarbeiter, die ihre Produkte und Dienstleistungen mit den Verbrauchern persönlich oder über eine Feedback-Telefonlinie besprechen. Diese Art der Interaktion sowie Werbeveranstaltungen können Gespräche über das Produkt eines Unternehmens anregen.
Es besteht eine große Versuchung, Mundpropaganda zu fabrizieren. Dementsprechend hat die Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) einen Ethikkodex für die Branche erstellt, die besten Mundpropaganda-Marketingstrategien sind „glaubwürdig, sozial, wiederholbar, messbar und respektvoll“ und es gibt keine Entschuldigung für Unehrlichkeit. WOM-Marketingexperte Andy Sernovitz hat den Ethikkodex von WOMMA in drei Hauptregeln zusammengefasst, um Probleme zu vermeiden :
- Sagen Sie, wen Sie vertreten (geben Sie immer eine Beziehung an)
- Sagen Sie nur, was Sie glauben (sei ehrlich mit einer Meinung)
- Lüge niemals darüber, wer du bist (sei ehrlich zu deiner Identität)