Kundendienst
Was ist Kundenservice?
Kundenservice ist die direkte persönliche Interaktion zwischen einem Verbraucher, der einen Kauf tätigt, und einem Vertreter des Unternehmens, das ihn verkauft. Die meisten Einzelhändler sehen in dieser direkten Interaktion einen entscheidenden Faktor, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.
Selbst heute, wo ein Großteil der Kundenbetreuung durch automatisierte Selbstbedienungssysteme abgewickelt wird, wird die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, für die meisten Unternehmen als notwendig erachtet. Es ist ein Schlüsselaspekt der dienenden Führung.
Die zentralen Thesen
- Kundenservice ist die Interaktion zwischen dem Käufer eines Produkts und dem Unternehmen, das es verkauft.
- Ein guter Kundenservice ist entscheidend für den Geschäftserfolg und gewährleistet die Markentreue eines Kunden nach dem anderen.
- Neuere Innovationen haben sich auf die Automatisierung von Kundenservicesystemen konzentriert, aber die menschliche Komponente ist in einigen Fällen unverzichtbar.
Kundenservice verstehen
Hinter den Kulissen der meisten Unternehmen stehen Menschen, die die Menschen, die ihre Produkte kaufen, nie treffen oder begrüßen. Die Kundenbetreuer sind diejenigen, die direkten Kontakt mit den Käufern haben. Die Wahrnehmung des Unternehmens und des Produkts durch die Käufer wird zum Teil durch ihre Erfahrungen im Umgang mit dieser Person geprägt.
Aus diesem Grund arbeiten viele Unternehmen hart daran, ihre Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Kosten der Kundenzufriedenheit
Seit Jahrzehnten versuchen Unternehmen in vielen Branchen, die Personalkosten zu senken, indem sie ihre Prozesse so weit wie möglich automatisieren.
Im Kundenservice hat dies viele Unternehmen dazu veranlasst, Systeme online und telefonisch zu implementieren, die so viele Fragen beantworten oder so viele Probleme wie möglich ohne menschliche Präsenz lösen.
Aber am Ende gibt es Kundenservice-Themen, bei denen menschliche Interaktion unabdingbar ist, die einen Wettbewerbsvorteil schaffen.
Amazon ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das alles tut, um einen umfangreichen und komplexen Vorgang zu automatisieren. Angesichts der Tatsache, dass 2018 fünf Milliarden Pakete an die Türen der Kunden geliefert wurden, muss dies der Fall sein, und das sind nur die Einkäufe der Prime-Mitglieder.
Dennoch bietet Amazon neben E-Mail- und Live-Chat-Diensten weiterhin einen 24-Stunden-Kundenservice per Telefon an.
Die meisten erfolgreichen Unternehmen erkennen die Bedeutung eines hervorragenden Kundenservice an. Ein höflicher und einfühlsamer Umgang mit einem geschulten Kundendienstmitarbeiter kann den Unterschied zwischen dem Verlust oder der Bindung eines Kunden ausmachen.
Der Kundenservice sollte für den Verbraucher nach Möglichkeit aus einer Hand erfolgen.
Schlüsselkomponenten eines guten Kundenservice
Erfolgreiche Kleinunternehmer verstehen instinktiv die Notwendigkeit eines guten Kundenservice. Größere Unternehmen befassen sich eingehend mit dem Thema und ziehen einige grundlegende Schlussfolgerungen zu den wichtigsten Komponenten:
- Die rechtzeitige Beachtung von Kundenproblemen ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie von einem Kunden verlangen, in einer Schlange zu warten oder in der Warteschleife zu sitzen, wird eine Interaktion verhindert, bevor sie beginnt.
- Der Kundenservice sollte für den Verbraucher ein einstufiger Prozess sein. Wenn ein Kunde eine Helpline anruft, sollte der Mitarbeiter das Problem nach Möglichkeit bis zur Lösung verfolgen.
- Wenn ein Kunde in eine andere Abteilung versetzt werden muss, sollte sich der ursprüngliche Vertreter mit dem Kunden in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wurde.
$33.750
Das durchschnittliche Jahresgehalt eines Kundendienstmitarbeiters im Jahr 2018 laut Bureau of Labor Statistics.
Jobanforderungen für den Kundendienst
Von Kundendienstmitarbeitern wird viel erwartet. Trotzdem ist die Bezahlung für den Job gering. Laut dem Bureau of Labor Statistics lag das Durchschnittsgehalt im Jahr 2018 bei etwa 33.750 US-Dollar.
Einige der Joberwartungen:
- Kundendienstmitarbeiter müssen zugänglich, sachkundig und höflich sein. Sie erfordern ein ausgezeichnetes Zuhören und die Bereitschaft, durch eine Lösung zu sprechen. Ein Training in Konfliktlösung kann von Vorteil sein.
- Starke Sprechfähigkeiten sind wichtig. Für Telefonmitarbeiter bedeutet dies, deutlich und langsam zu sprechen und dabei eine ruhige Haltung zu bewahren, auch wenn der Kunde dies nicht tut.
Das Bureau of Labor Statistics prognostizierte zwischen 2016 und 2026 ein Beschäftigungswachstum von 5 % für Kundendienstmitarbeiter. Das ist nahe dem Durchschnitt für alle Berufe.
Pflichten des Arbeitgebers im Kundenservice
Ein schlechtes Management kann jeden Kundendienstbetrieb zum Scheitern bringen. Einige wichtige Tipps für Manager:
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter umfassend informiert sind und über die neuesten Informationen sowie die Produkte und Richtlinien des Unternehmens verfügen.
- Bewerten Sie regelmäßig den Kundenservice, den Sie bieten, um sicherzustellen, dass er für das Unternehmen von Vorteil ist.
- Ziehen Sie in Erwägung, regelmäßige Umfragen durchzuführen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Feedback zu den erhaltenen Dienstleistungen zu geben und Verbesserungspotenziale vorzuschlagen.
Mobile Dienste effektiv nutzen
In den letzten Jahren haben sich Studien zum Kundenservice darauf konzentriert, das perfekte Online-Erlebnis zu schaffen.
Der erste und schwierigste Faktor ist die Vielzahl der Kanäle. Die Kunden von heute erwarten, dass sie den Service über jede App oder jedes Gerät erhalten, die sie gerade verwenden. Das kann ein mobiles Gerät oder ein Laptop, eine Social-Media-Site, eine Text-App oder ein Live-Chat sein.
Der Fokus lag erneut auf der Verpackung von How-to-Inhalten und verwandten Ressourcen, die für die Selbstbedienung konzipiert sind. Immer ausgefeiltere Datenanalysen werden auch verwendet, um unzufriedene oder wenig engagierte Kunden zu identifizieren.
Aber wie immer müssen die effektivsten Kundenservice-Apps den menschlichen Kontakt einbeziehen, wenn auch nur als letztes Mittel.