Kundenorientierung
Was ist der Kunde gegenüber?
Eine Rolle mit Kundenkontakt beinhaltet eine direkte Interaktion oder Kommunikation mit einem Kunden, manchmal persönlich. Kundenbezogene Funktionen sind wichtig und werden verwendet, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen oder um Probleme zu lösen, die ein Computer oder eine automatisierte Software zu schwer haben würde.
Positionen mit Kundenkontakt werden manchmal als Front-Office bezeichnet, was im Gegensatz zu Back-Office Rollen steht.
Die zentralen Thesen
- Kundenkontakt bezieht sich im Allgemeinen auf Arbeitsaktivitäten, die eine direkte Interaktion oder einen direkten Kontakt mit einem Kunden oder Kunden beinhalten.
- Personen in diesen Rollen beraten Kunden und helfen bei der Lösung von Problemen für Unternehmen.
- Kundenorientierte Rollen umfassen alles, von Türbegrüßern im Einzelhandel bis hin zu persönlichen Finanzplanern und Maklern.
Kundenorientierung verstehen
Die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Kunden reagieren, kann einen erheblichen Einfluss auf Einzelhandelsumsätze, Folgegeschäfte und Ausgabenaktivitäten haben. Ein Kunde, der glaubt, angehört zu werden, glaubt, auf seine Bedürfnisse eingegangen zu sein und sich hilfreich beraten zu fühlen, könnte dazu neigen, ein Geschäft wieder zu nutzen, wenn nicht den Umfang und Umfang seiner Einkäufe zu erhöhen.
Unternehmen können besondere Anstrengungen unternehmen, um Mitarbeiter auszuwählen, die Rollen mit Kundenkontakt besetzen, da ihre Interaktionen mit Kunden Auswirkungen haben können. Eine unbefriedigende Erfahrung in einem Einzelhandelsgeschäft oder einem Restaurant könnte einen Verbraucher dazu zwingen, in Zukunft ein Konkurrenzunternehmen aufzusuchen, um einen besseren Service zu erhalten.
Viele Unternehmen versuchen mit dem technologischen Fortschritt, kundenorientierte Funktionen zu automatisieren oder auszulagern, und verzichten dabei auf menschliche Interaktion und persönliche Note, um Geld und Zeit zu sparen.
Je nach Branche und Rolle kann das Personal eines Unternehmens mit Kundenkontakt entweder zu den bestbezahlten oder zu den am schlechtesten bezahlten Mitarbeitern gehören. Beispiele für gut bezahlte Fachleute mit Kundenkontakt sind Börsenmakler oder Banker. Berufe wie Empfangsdamen verlangen dagegen in der Regel viel niedrigere Gehälter.
Arten von kundenorientierten Rollen
Kundendienstmitarbeiter, Kassierer, Hotelrezeptionisten und Verkaufspersonal können aufgrund ihrer persönlichen Interaktion mit der Kundschaft alle als kundenorientierte Positionen angesehen werden. Fachleute wie Immobilienmakler, Versicherungsagenten und Veranstaltungsplaner haben je nach Art ihrer Aufgaben auch kundenorientierte Aufgaben.
Realtors zum Beispiel nimmt Interessenten nach Hause Käufer aus unterschiedlichen Eigenschaften, um zu sehen, die sie gefallen kann und Show bietet die Wohnung, Teile des Hauses, dass Bedarf Sanierung, und die Aspekte der Nachbarschaft und Gemeinschaft. In der Zwischenzeit kann ein Versicherungsvertreter in seinem Büro mit einem Kunden über die Arten von Policen diskutieren, die am besten zu seinen Zielen und Deckungsbedürfnissen passen.
Kundenorientierte Jobs können auch die Tätigkeit als persönlicher Finanzplaner umfassen. Diese Fachleute verbringen oft viel Zeit damit, die Ziele und Anlagebedürfnisse ihrer Kunden zu besprechen. Beide Parteien nutzen diese Interaktion, um zu entscheiden, ob oder wie die Bedürfnisse erfüllt werden können.
Besondere Überlegungen
Sozialen Medien
Kundenorientierte Rollen verändern sich mit der ständig zunehmenden Nutzung sozialer Medien, um direkt mit Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verbraucher ihren Unmut und ihr Lob durch Kommentare äußern, die sich an ein Unternehmen richten.
Der Mitarbeiter, dessen Aufgabe es ist, auf solche Kommentare in sozialen Medien zu antworten, kann einen vergleichbaren Effekt haben wie einer, der Kunden in einem Geschäft begrüßt. Nicht nur der Kunde erhält die Nachricht, sondern jeder in der Öffentlichkeit, der auf die Interaktion achtet, kann die Reaktion des Unternehmens beurteilen und entsprechend reagieren.
Kundenorientierung im Finanzdienstleistungsbereich
In Finanzunternehmen wie Banken, Maklern oder Finanzberatungsunternehmen haben sogenannte Front-Office-Mitarbeiter in der Regel den direktesten Kundenkontakt. In der Finanzdienstleistungsbranche sind Front-Office-Mitarbeiter in der Regel diejenigen Experten, die durch direkte Kundenservices wie Vermögensverwaltung Einnahmen für das Unternehmen erzielen.