Kundenkontakt
Was steht dem Kunden gegenüber?
Eine kundenorientierte Rolle beinhaltet eine direkte Interaktion oder Kommunikation mit einem Kunden, manchmal auch persönlich. Kundenbezogene Funktionen sind wichtig und werden verwendet, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen oder um Probleme zu lösen, die ein Computer oder eine automatisierte Software zu schwer haben würde. Viele Unternehmen versuchen, diese Funktionen im Zuge des technologischen Fortschritts zu automatisieren oder auszulagern, da dies häufig Geld und Zeit spart, aber gleichzeitig die menschliche Interaktion und die persönliche Note opfert.
Positionen mit Kundenkontakt werden manchmal als Front-Office bezeichnet, was im Gegensatz zu Back-Office Rollen steht.
Die zentralen Thesen
- Kundenorientierung bezieht sich im Allgemeinen auf berufliche Aktivitäten, die eine direkte Interaktion oder den Kontakt mit einem Kunden oder Kunden beinhalten.
- Diese Rollen beraten Kunden und helfen bei der Lösung von Problemen für Unternehmen.
- Kundenbezogene Rollen umfassen alles von Türöffnern für den Einzelhandel bis hin zu persönlichen Finanzplanern und Maklern.
Grundlegendes zur Kundenorientierung
Kundenbezogene Jobs können die Tätigkeit als persönlicher Finanzplaner umfassen, in dem der Kunde seine Ziele und Investitionsbedürfnisse bespricht und erläutert. Beide Parteien nutzen diese Interaktion, um zu entscheiden, ob oder wie die Anforderungen erfüllt werden können. Je nach Branche und Rolle kann das kundenorientierte Personal eines Unternehmens entweder zu den bestbezahlten (z. B. Börsenmaklern oder Bankiers) oder zu den am schlechtesten bezahlten Mitarbeitern (einschließlich Empfangsmitarbeitern) gehören.
Verschiedene Arten von Rollen mit Kundenkontakt
Kundendienstmitarbeiter, Kassierer, Hotelrezeptionisten und Vertriebsmitarbeiter können aufgrund ihrer persönlichen Interaktion mit der Kundschaft als Kundenpositionen betrachtet werden. Fachleute wie Makler, Versicherungsagenten und Veranstaltungsplaner haben aufgrund der Art ihrer Rollen auch kundenorientierte Aufgaben.
Makler zum Beispiel nehmen potenzielle Käufer von Eigenheimen mit, um verschiedene Immobilien zu sehen, die sie ansprechen könnten, und zeigen Merkmale der Wohnung, Teile des Hauses, die renoviert werden müssen, sowie die Aspekte der Nachbarschaft und der Gemeinde. Ein Versicherungsvertreter kann in seinem Büro mit einem Kunden über die Arten von Policen sprechen, die am besten zu seinen Zielen und Deckungsbedürfnissen passen. Ein Verwaltungsassistent, der Besucher eines Büros im Namen des Unternehmens begrüßt, hat eine kundenorientierte Rolle.
Die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Kunden reagieren, kann erhebliche Auswirkungen auf Einzelhandelsumsätze, Wiederholungsgeschäfte und Ausgabeaktivitäten haben. Ein Kunde, der glaubt, gehört worden zu sein, der Meinung ist, dass seine Bedürfnisse berücksichtigt wurden, und der das Gefühl hat, hilfreiche Ratschläge erhalten zu haben, könnte dazu neigen, ein Unternehmen erneut zu bevormunden, wenn nicht sogar die Größe und den Umfang seiner Einkäufe zu erhöhen.
Unternehmen können besondere Anstrengungen unternehmen, um Mitarbeiter auszuwählen, die kundenorientierte Rollen übernehmen sollen, da sich die Interaktion mit Kunden auswirken kann. Eine unbefriedigende Erfahrung in einem Einzelhandelsgeschäft oder einem Restaurant könnte einen Verbraucher dazu zwingen, in Zukunft ein konkurrierendes Unternehmen zu besuchen, um einen besseren Service zu erhalten.
Kundenkontakt in sozialen Medien
Kundenrollen ändern sich mit der zunehmenden Nutzung sozialer Medien, um direkt mit Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verbraucher ihr Missfallen und Lob aussprechen, indem sie Kommentare abgeben, die sich an ein Unternehmen richten.
Der Mitarbeiter, dessen Aufgabe es ist, auf solche Kommentare in sozialen Medien zu antworten, kann einen vergleichbaren Effekt haben wie einer, der Kunden in einem Geschäft begrüßt. Der Kunde erhält nicht nur die Nachricht, sondern jeder in der Öffentlichkeit, der auf die Interaktion achtet, kann auch die Reaktion des Unternehmens beurteilen und entsprechend reagieren.
Kundenkontakt in Finanzdienstleistungen
In Finanzunternehmen wie Banken, Maklern oder Finanzberaterunternehmen haben sogenannte Front-Office-Mitarbeiter in der Regel den direktesten Kontakt zu Kunden. In der Finanzdienstleistungsbranche sind Front-Office-Mitarbeiter in der Regel diejenigen Experten, die durch direkte Kundenbetreuung wie Vermögensverwaltung Einnahmen für das Unternehmen erzielen.