Kundenzentriert
Was ist kundenzentriert?
Kundenzentriert, auch bekannt als kundenzentriert, ist eine Strategie und eine Unternehmenskultur, die sich darauf konzentriert, das beste Erlebnis für den Kunden zu schaffen und dadurch die Markentreue aufzubauen. Kundenorientierte Unternehmen stellen sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie, -abläufe oder -ideen steht. Kundenorientierte Unternehmen glauben, dass ihre Kunden der Hauptgrund ihrer Existenz sind, und sie setzen alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel ein, um die Kunden zufrieden zu stellen.
Die zentralen Thesen
- Einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen bedeutet, großen Wert auf die Befriedigung der Bedürfnisse des Kunden zu legen.
- Ein kundenzentrierter Ansatz besagt, dass die Erfüllung der Bedürfnisse des Kunden treue Kunden schafft.
- Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden, die in der Regel weniger loyal sind.
Client-Centric verstehen
Kundenorientierung ist seit langem ein Schlagwort in dienstleistungsorientierten Branchen, insbesondere bei Finanzdienstleistungen. Unternehmen, die Kundenorientierung anstreben, tun dies oft, indem sie One-Stop-Shopping anbieten, um Kunden Zeit und Geld zu sparen. Andere können eine Reihe von High-Level-Diensten für vermögende Kunden bereitstellen. Beachten Sie, dass dieses Wort in einigen Branchen zu einem Klischee geworden ist, das Kunden abschreckt.
Die übergreifende Geschäftstheorie besagt, dass es zu loyalen Kunden führt, die sowohl mehr Geld für das Unternehmen ausgeben als auch aufgrund des Preises weniger wahrscheinlich woanders hingehen.
Die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes
Unternehmen entscheiden sich aus mehreren Gründen für einen kundenorientierten Ansatz, aber der wichtigste ist, dass neue Kunden schwer zu finden sind. Sofern Sie keine brandneue Ware oder Dienstleistung anbieten, bewertet die Mehrheit der Kunden Ihr Unternehmen im Vergleich zu Mitbewerbern oder Äquivalenten. Beispielsweise vergleichen Verbraucher typischerweise die Pizzeria an einem Ende einer Straße mit der Pizzeria am anderen Ende.
Die Akquise von Neukunden ist in der Regel teuer und erfordert die Gewährung von Rabatten oder Werbeaktionen. Ein Unternehmen macht also mehr, indem es die Kunden, die es hat, hält und mehr verkauft. Zum Beispiel fügt eine Pizzeria ihrer Speisekarte Pasta und Getränke hinzu und gewinnt so mehr vom Restaurantbudget ihrer bestehenden Kunden. Ein Finanzberater ergänzt das Team um einen Nachlassplaner, einen Rentenspezialisten und einen Steuerberater.
Die Implementierung eines kundenorientierten Modells umfasst mehr als nur den richtigen Umgang mit dem Kunden; es beinhaltet auch einen organisatorischen Wandel, bei dem sich die interne Kultur von produktzentriert zu kundenzentriert verlagert.
Ein konkreteres Beispiel ist, dass Apple ein Smartphone baut und dann ein geschlossenes Ökosystem um dieses herum erstellt, um eine nahtlose und sichere Benutzererfahrung zu gewährleisten. Kundenbindung ist nicht so einfach wie die bereitgestellten Beispiele. Es erfordert durchdachte und sorgfältige Berücksichtigung der erwarteten und realen Bedürfnisse der Kunden. Es wird also nach dem Verkauf genauso viel Aufwand betrieben wie zuvor, um neue Kunden zu gewinnen, einen bestehenden Kundenstamm zu pflegen, die Loyalität zu erhöhen und den Gewinn zu steigern.
Kunden mit überragendem Service zu binden ist die erste Strategie für kundenorientierte Unternehmen. Sie streben danach, ein so gutes Erlebnis zu schaffen, dass sich ihre Kunden nicht vorstellen können, das gleiche Maß an Unterstützung und Aufmerksamkeit von einem anderen Unternehmen zu erhalten.
Natürlich gibt es natürliche Grenzen, wie viele Produkte und Dienstleistungen ein Unternehmen bei gleichzeitig hoher Qualität anbieten kann. Einige kundenorientierte Unternehmen weiten ihr Dienstleistungsangebot zu breit aus und untergraben die Kerndienstleistungen, die sie überhaupt erst herausragend gemacht haben. Wie bei jedem Ansatz ist es genauso gefährlich, es auf die Spitze zu treiben, als es überhaupt nicht zu praktizieren.