Kundenorientiert
Was ist kundenorientiert?
Kundenorientiert, auch als kundenorientiert bezeichnet, ist ein Geschäftsansatz, der darauf abzielt, eine positive Erfahrung für den Kunden zu schaffen, indem das Service- und / oder Produktangebot maximiert und Beziehungen aufgebaut werden.
Kundenorientierte Unternehmen stellen sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie, -abläufe oder -ideen steht. Kundenorientierte Unternehmen glauben, dass ihre Kunden der Hauptgrund für ihre Existenz sind, und sie setzen alle ihnen zur Verfügung stehenden Mittel ein, um den Kunden zufrieden zu stellen.
Die zentralen Thesen
- Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet, großen Wert darauf zu legen, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen.
- Ein kundenorientierter Ansatz geht davon aus, dass die Erfüllung der Kundenbedürfnisse treue Kunden schafft.
- Die Pflege eines bestehenden Kundenstamms ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden, die in der Regel weniger loyal sind.
Client-zentriert verstehen
Kundenorientierung ist seit langem ein Schlagwort in dienstleistungsorientierten Branchen, insbesondere bei Finanzdienstleistungen. Unternehmen, die sich um Kundenorientierung bemühen, bieten häufig One-Stop-Shopping an, um Kunden Zeit und Geld zu sparen. Andere bieten möglicherweise eine Reihe von High-Level-Diensten für vermögende Kunden an.
Die übergeordnete Geschäftstheorie besagt, dass die bestmögliche Betreuung des Kunden zu treuen Kunden führt, die sowohl mehr Geld für das Unternehmen ausgeben als auch aufgrund des Preises weniger wahrscheinlich an einen anderen Ort gehen.
Die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes
Unternehmen entscheiden sich aus mehreren Gründen für einen kundenorientierten Ansatz. Der größte ist jedoch, dass neue Kunden schwer zu finden sind. Sofern Sie keine brandneue Ware oder Dienstleistung anbieten, bewertet die Mehrheit der Kunden Ihr Unternehmen anhand von Wettbewerbern oder Äquivalenten. Beispielsweise vergleichen Verbraucher normalerweise die Pizzeria an einem Ende einer Straße mit der Pizzeria am anderen Ende.
Die Gewinnung neuer Kunden ist im Allgemeinen teuer und erfordert die Ausgabe von Rabatten oder Werbeaktionen. Ein Unternehmen macht also mehr, indem es die Kunden hält und mehr verkauft. Zum Beispiel fügt eine Pizzeria Pasta und Getränke zu ihrer Speisekarte hinzu, um mehr aus dem Restaurantbudget ihrer bestehenden Kunden herauszuholen. Ein Finanzberater erweitert das Team um einen Nachlassplaner, einen Rentenspezialisten und einen Steuerberater.
Die Implementierung eines kundenorientierten Modells umfasst mehr als die Behandlung des Kundenrechts. Dazu gehört auch eine organisatorische Verschiebung, bei der sich die interne Kultur von produktzentriert zu kundenorientiert verschiebt.
Ein konkreteres Beispiel ist, dass Apple ein Smartphone baut und dann ein geschlossenes Ökosystem um dieses herum erstellt, um eine nahtlose und sichere Benutzererfahrung zu gewährleisten. Die Kundenbindung ist nicht so einfach wie in den Beispielen. Es erfordert Nachdenken und sorgfältige Berücksichtigung der erwarteten und realen Bedürfnisse der Kunden. Nach dem Verkauf werden also genauso viele Anstrengungen unternommen wie zuvor, um neue Kunden zu gewinnen, einen bestehenden Kundenstamm zu erhalten, die Loyalität zu erhöhen und den Gewinn zu steigern.
Kunden mit überlegenem Service zu gewinnen, ist die Strategie für kundenorientierte Unternehmen. Sie bemühen sich um eine Erfahrung, die so gut ist, dass ihre Kunden sich nicht vorstellen können, von einem anderen Unternehmen die gleiche Unterstützung und Aufmerksamkeit zu erhalten.
Natürlich gibt es natürliche Einschränkungen hinsichtlich der Anzahl der Produkte und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbieten kann, während die überlegene Qualität erhalten bleibt. Einige kundenorientierte Unternehmen erweitern ihr Dienstleistungsangebot zu weit und untergraben die Kerndienste, die sie überhaupt erst herausragend gemacht haben. Wie bei jedem Ansatz ist es genauso gefährlich, es auf ein Extrem zu bringen, als es überhaupt nicht zu üben.