Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)

Was ist der amerikanische Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein Wirtschaftsindikator für die US-Verbraucherstimmung, der auf einer landesweiten Umfrage basiert, bei der US-Verbraucher gebeten werden, die von ihnen genutzten Produkte und Dienstleistungen zu bewerten. Mehr als 500.000 Verbraucher werden jährlich für den Index befragt, der die Kundenzufriedenheit von mehr als 400 Unternehmen aus 47 Branchen bewertet.

Der American Customer Satisfaction Index erstellt vier Stufen von Indizes oder Scores – einen nationalen Kundenzufriedenheits-Score, 10 Wirtschaftssektor-Scores, 47 Branchen-Scores und Scores für mehr als 400 einzelne Unternehmen sowie Regierungsbehörden.

Der ACSI ist ein wichtiger Indikator für die Wirtschaftsleistung einzelner Unternehmen sowie der Makroökonomie.

Den American Customer Satisfaction Index (ACSI) verstehen

Das ACSI verwendet Informationen aus etwa 500.000 Kundeninterviews als Input für ein ökonometrisches Modell mit mehreren Gleichungen, das an der University of Michigan entwickelt wurde.3 Der Index wurde erstmals im Oktober 1994 veröffentlicht und wird vierteljährlich rollierend aktualisiert, wobei neue Daten für einen oder mehrere Wirtschaftssektoren die im Vorjahr erhobenen Daten ersetzen.

ACSI-Daten werden von Unternehmen bei der Planung und Kapitalplanung verwendet, von Forschern, die Trends im Verbraucherverhalten analysieren, und von politischen Entscheidungsträgern, die sie als Indikator für die Gesundheit und Richtung der Wirtschaft verwenden. Anleger behalten die Zahlen einzelner Unternehmen und Branchen im Blick.

Der ACSI-Score eines Unternehmens wird aus einem Fragebogen abgeleitet. Jede Frage beinhaltet eine Bewertungsskala von 1-10, um ein Unternehmen, eine Regierungsbehörde oder eine andere Einrichtung zu bewerten. Die Organisationen werden nach folgenden Kriterien bewertet: Gesamtzufriedenheit (1 bedeutet „sehr unzufrieden“ und 10 bedeutet „sehr zufrieden“);Erwartungsenttäuschung (1 bedeutet „hinter den Erwartungen zurück“ und 10 bedeutet „übertrifft die Erwartungen“);und Vergleich mit einem Ideal (1 bedeutet „nicht sehr nahe am Ideal“ und 10 bedeutet „sehr nahe am Ideal“).

In seiner über 25-jährigen Geschichte erreichte der ACSI im ersten Quartal 2017 seinen höchsten Wert von 77 von 100 möglichen. Er wiederholte diesen hohen Wert im dritten Quartal 2018.

Der Wert verschlechterte sich im vierten Quartal 2020 stark und fiel auf 73,7 %. Die Umfrage Autoren stellten fest,dass die COVID-19 -Pandemie die Unzufriedenheit verschärft haben, aber auch gesagt,dass die Gäste in acht der neun vorangegangenen Quartalen gefallen war und hatte seit 2005 den niedrigsten Stand getroffen

Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI): Wichtigste Ergebnisse

Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Sammeln von Informationen zur Verbraucherzufriedenheit hat das ACSI eine Liste der wichtigsten Ergebnisse basierend auf seiner Forschung erstellt:

• Eine hohe Kundenzufriedenheit korreliert mit einer besseren finanziellen Leistung des Unternehmens.
• Änderungen der Kundenzufriedenheit wirken sich auf die Kaufbereitschaft der Haushalte aus. (Der preisbereinigte ACSI ist ein Frühindikator für das Wachstum der Verbraucherausgaben.)
• Da die Konsumausgaben 70 % des Bruttoinlandsprodukts (BIP) ausmachen, korrelieren die Veränderungen der Kundenzufriedenheit mit dem BIP-Wachstum.
• Die ACSI-Werte für Industriegüter (Lebensmittel, Haushaltsgeräte) sind im Allgemeinen höher als für Dienstleistungen (Fluggesellschaften, Banken, Kabelfernsehen).
• Qualität ist in fast jeder Branche wichtiger als der Preis, gemessen am ACSI. Preisaktionen können kurzfristig zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen, Preissenkungen sind jedoch langfristig nicht nachhaltig. Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Qualität konzentrieren, schneiden langfristig tendenziell besser ab.
• Fusions- und Übernahmeaktivitäten wirken sich generell negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, insbesondere bei Dienstleistungen.

Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI) und Investieren

Die Berichte, die aus ACSI-Umfragedaten erstellt werden, können die Macht haben, Märkte zu bewegen. Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden tendenziell besser ab als die von Unternehmen mit niedrigen Werten, während der nationale ACSI-Wert nachweislich Trends sowohl bei den Konsumausgaben als auch beim Aktienmarktwachstum vorhersagt.

ACSI stellt seine eigenen Daten zur Kundenzufriedenheit auchEntwicklernvon Exchange Traded Funds (ETF) zur Verfügung.

Laut einer Studie desJournal of Marketing aus dem Jahr 2006 übertraf ein Aktienportfolio, das auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit ausgewählt wurde, den Markt. Eine weitere Studie aus dem Jahr 2016 ergab „überzeugende empirische Beweise“ für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Erzielung von Aktienrenditen. Die Autoren der Studie nutzten 15 Jahre geprüfte Renditen für Unternehmen und stellten fest, dass sie zwischen 2000 und 2014 518% mehr Renditen erzielten, verglichen mit einem Anstieg von 31% im S&P 500.