Kundendienstunterstützung
Was ist After-Sales-Service-Support?
After-Sales-Support, manchmal auch After-Sales-Service genannt, ist jeder Service, der nach dem Kauf eines Produkts durch einen Kunden erbracht wird. After-Sales-Support kann von einem Einzelhändler, Hersteller oder einem Drittanbieter-Kundendienst oder Schulungsanbieter bereitgestellt werden. Typische Beispiele für After-Sales-Services umfassen Support in Bezug auf Garantieleistungen, Schulungen oder Reparaturen und Upgrades. Der After-Sales-Support kann auch als Teil der gesamten Marketingstrategie eines Unternehmens betrachtet werden. Einige Kunden suchen möglicherweise nach den Produkten eines Unternehmens auf der Grundlage seines Kundendienstes, zum Beispiel Geek Squad von Best Buy Co. oder Apple Care von Apple Inc..
Die zentralen Thesen
- After-Sales-Service ist jede Unterstützung, die einem Kunden nach dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung gewährt wird.
- Unternehmen nutzen den After-Sales-Support als Geschäftsstrategie, da er in der Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Markentreue und sogar Mundpropaganda führt.
- Beispiele für den Kundendienst sind Garantieleistungen, Schulungen oder Reparaturen für ein Produkt.
Verständnis des After-Sales-Service-Supports
Der After-Sales-Support hilft sicherzustellen, dass ein Kunde so viel Nutzen und Wert wie möglich aus seinem Kauf herausholt. Dies kann Schulungen zu bestehenden Funktionen oder Schulungen zu neuen Verwendungen oder Funktionen umfassen. Die geschäftliche Überlegung hinter dem After-Sales-Support ist, dass er zur Markentreue und zum wiederholten Verkauf beitragen kann; Glücklichere Kunden neigen dazu, Stammkunden zu gewinnen. Ein guter After-Sales-Service kann auch zu einer positiven Mundpropaganda für ein Unternehmen führen. Eine schlechte After-Sales-Unterstützung kann Unternehmen daran hindern, eine gute Kundenzufriedenheit und damit ein Wachstum zu erzielen.
Beispiele für After-Sales-Support
Einige Beispiele für After-Sales-Services sind Unternehmen, die bei der Installation helfen (z. B. Computersoftware), Produkte durch kostenlosen oder vergünstigten Service warten (Ölwechsel beim Kauf eines neuen Autos oder über einen kostenpflichtigen Serviceplan enthalten) oder eine klare Umtausch- und Rückgaberichtlinie und die Bereitstellung einer Kundendienstnummer. Einige andere Beispiele sind:
Helpdesk und technischer Support
Ein solcher After-Sales-Support kann beim Kauf eines Artikels kostenlos sein und kann auch als Teil eines umfassenderen Serviceplans verkauft werden, z. B. wie Best Buy Co. computerbezogene Servicepläne von Geek Squad verkauft. Der Service, der über einen Help- oder Support-Desk angeboten wird, kann technische Unterstützung für PCs, Mobiltelefone, Software, Maschinen und eine Vielzahl anderer Produkte umfassen.
Online-Support in Echtzeit
Der Online-Support in Echtzeit umfasst E-Mail, Chat, Foren und eine Social-Media-Schnittstelle (und Überwachung), die bei der Reaktion auf öffentliche Beschwerden und Kritik hilft. Dies kann die Abwicklung von Rücksendungen oder Reparaturen umfassen.
Automatisierte Kundendienstleitungen
Automatisierte Kundenservice-Linien können Ratschläge und Lösungen für häufige oder sogar komplexere Probleme und Fragen geben. Anstatt mehr menschliche Kundendienstmitarbeiter einzustellen, ermöglichen automatisierte Antworten und Bots den Kunden in der Regel, jederzeit einfach auf den Support zuzugreifen, entweder telefonisch oder online.
Automatisierte Support-Ressourcen
Dazu können leicht zugängliche Online-Lösungen gehören, die Foren beinhalten, in denen Kunden mit anderen Benutzern oder Experten interagieren, Fragen stellen oder nach Antworten suchen können.
Best Practices für den After-Sales-Support
Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einem Produkt gemacht haben, haben mehr Möglichkeiten denn je, sich öffentlich zu beschweren. Daher sollten Unternehmen nach dem Kauf proaktiv Kunden erreichen, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen so gut wie möglich sind. Durch eine frühzeitige Kundenansprache können Produktrücksendungen und öffentliche Beschwerden vermieden werden, was zu einer negativen öffentlichen Wahrnehmung führen kann. Eine solche Interaktion sollte ebenfalls kontinuierlich sein und den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Entscheidung zum Kauf eines Produkts zu überprüfen. Unternehmen sollten es glücklichen Kunden auch leicht machen, ihre Erfahrungen mit ihren Produkten zu teilen, indem sie beispielsweise die Möglichkeit bieten, Bewertungen, Ideen und Geschichten in sozialen Medien zu veröffentlichen.