Kundendienst-Support
Was ist After-Sales-Service-Support?
After-Sales-Support, manchmal auch als After-Sales-Service bezeichnet, ist jeder Service, der nach dem Kauf eines Produkts durch einen Kunden erbracht wird. Der Kundendienst kann von einem Einzelhändler, Hersteller oder einem externen Kundendienst- oder Schulungsanbieter bereitgestellt werden. Beispiele für After-Sales-Service sind in der Regel Support in Bezug auf Garantieservice, Schulung oder Reparatur und Upgrades. After-Sales-Support kann auch als Teil der gesamten Marketingstrategie eines Unternehmens angesehen werden. Einige Kunden suchen möglicherweise nach Produkten eines Unternehmens, die auf dem Kundendienst basieren, z. B. Geek Squad von Best Buy Co. oder Apple Care von Apple Inc.
Die zentralen Thesen
- After-Sales-Service ist jeglicher Support, der einem Kunden nach dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung angeboten wird.
- Unternehmen nutzen den After-Sales-Support als Geschäftsstrategie, da dies in der Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Markentreue und sogar zu Mundpropaganda führt.
- Beispiele für After-Sales-Service sind Garantieservice, Schulung oder Reparatur für ein Produkt.
Grundlegendes zum Kundendienst
Der Kundendienst hilft sicherzustellen, dass ein Kunde durch seinen Kauf so viel Nutzen und Wert wie möglich erhält. Dies kann Schulungen zu vorhandenen Funktionen oder Schulungen zu neuen Verwendungszwecken oder Funktionen beinhalten. Der geschäftliche Grund für den After-Sales-Support ist, dass er zur Markentreue und zu Wiederholungsverkäufen beitragen kann. glücklichere Kunden neigen dazu, Stammkunden zu schaffen. Guter After-Sales-Service kann auch zu einer positiven Mundpropaganda für ein Unternehmen führen. Eine schlechte After-Sales-Unterstützung kann Unternehmen daran hindern, eine gute Kundenzufriedenheit und damit ein Wachstum zu erzielen.
Beispiele für After-Sales-Support
Einige Beispiele für Kundendienstleistungen sind Unternehmen, die beim Installationsprozess helfen (z. B. Computersoftware), die Wartung von Produkten durch kostenlosen oder ermäßigten Service (Ölwechsel beim Kauf eines neuen Autos oder über einen kostenpflichtigen Serviceplan) oder über ein klares Umtausch- und Rückgaberecht sowie die Angabe einer Kundendienstnummer. Einige andere Beispiele sind:
Helpdesk und technischer Support
Diese After-Sales-Unterstützung kann beim Kauf eines Artikels kostenlos sein und auch im Rahmen eines umfassenderen Serviceplans verkauft werden, z. B. wie Best Buy Co. Computer-bezogene Servicepläne von Geek Squad verkauft. Der über einen Hilfe- oder Supportschalter angebotene Service kann technische Unterstützung für PCs, Mobiltelefone, Software, Maschinen und eine Vielzahl anderer Produkte umfassen.
Online-Support in Echtzeit
Der Online-Support in Echtzeit umfasst E-Mail, Chat, Foren und eine Social-Media-Oberfläche (und Überwachung), mit deren Hilfe auf öffentliche Beschwerden und Kritik reagiert werden kann. Dies kann die Bearbeitung von Rücksendungen oder Reparaturen umfassen.
Automatisierte Kundendienstleitungen
Automatisierte Kundendienstlinien können Ratschläge und Lösungen für häufige oder noch komplexere Probleme und Fragen geben. Anstatt mehr menschliche Kundendienstmitarbeiter zu beschäftigen, können Kunden mithilfe automatisierter Antworten und Bots jederzeit problemlos telefonisch oder online auf den Support zugreifen.
Automatisierte Support-Ressourcen
Dies kann leicht zugängliche Online-Lösungen umfassen, die Foren umfassen, in denen Kunden mit anderen Benutzern oder Experten interagieren, Fragen stellen oder nach Antworten suchen können.
Best Practices für den Kundendienst
Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einem Produkt gemacht haben, haben mehr Veranstaltungsorte als je zuvor, um sich öffentlich zu beschweren. Daher sollten Unternehmen nach dem Kauf proaktiv Kunden erreichen, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen so gut wie möglich sind. Durch frühzeitiges Erreichen von Kunden können Produktrückgaben und öffentliche Beschwerden vermieden werden, was zu negativen öffentlichen Wahrnehmungen führen kann. Eine solche Interaktion sollte ebenfalls andauern und den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Kaufentscheidung für ein Produkt erneut zu bestätigen. Unternehmen sollten es zufriedenen Kunden auch leicht machen, ihre Erfahrungen mit ihren Produkten zu teilen, z. B. die Möglichkeit zu bieten, Bewertungen, Ideen und Geschichten in sozialen Medien zu veröffentlichen.