Abbruchrate

Was ist die Abbruchrate?

Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Aufgaben, die vom Kunden vor Abschluss der beabsichtigten Aufgabe abgebrochen werden. Es gibt zwei gängige Branchen, in denen die Abbruchrate eine häufig verwendete Metrik ist. Der erste ist in Call Centern, der zweite ist E-Commerce.

Die zentralen Thesen

  • Die Abbruchrate ist der Prozentsatz, den ein Kunde verlässt oder beendet, bevor er eine beabsichtigte Aufgabe erledigt.
  • Call Center und Online-Händler verwenden am häufigsten Abbruchraten.
  • Hohe Abbruchquoten könnten bedeuten, dass Call Center zu wenig zugeteilt sind oder Online-Händler höhere Zuweisungen haben.

Wie die Abbruchrate funktioniert

Die Abbruchrate ist eine wichtige Messgröße, da sie dem Unternehmen Informationen zu Kundengewohnheiten liefert und ein Prädiktor für deren Zufriedenheitsgrad sein kann. Bei einem eingehenden Callcenter ist die Abbruchrate der Prozentsatz der eingehenden Telefonanrufe an ein Callcenter oder einen Service Desk, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor er mit einem Agenten spricht. Es wird als abgebrochene Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe berechnet.

Abbruchraten stehen in direktem Zusammenhang mit Wartezeiten. Je länger Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, desto höher ist wahrscheinlich die Abbruchrate, da die Leute es satt haben, auf Hilfe zu warten und auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen.

Die Abbruchrate für Online-Händler ist der Prozentsatz der Käufer, die ihre virtuellen Einkaufswagen verlassen, ohne die Check-out-Verfahren abgeschlossen zu haben. Sie berechnet sich aus der Anzahl der aufgegebenen Einkaufswagen geteilt durch die Gesamtzahl der eingeleiteten Transaktionen. Selbst wenn Warenkörbe aufgegeben werden, können Online-Händler Kundeninformationen aus den Warenkorbinhalten verwenden, um ihre Marketing- und Verkaufstechniken zu verbessern.

Kurzübersicht

Die Formel für die aufgegebene Rate wird im Allgemeinen als Anzahl der abgebrochenen Vorfälle geteilt durch die Gesamtzahl der Vorfälle berechnet.

Besondere Überlegungen

Bei Call Centern können hohe Abbruchzeiten auf eine Unterzuweisung von Ressourcen an das Call Center oder den Helpdesk durch das Unternehmen hinweisen und ein Unternehmen mit dem Ruf satteln, einen schlechten Kundenservice anzubieten. Dies kann auch zu entgangenen Verkaufschancen und sehr unzufriedenen Kunden führen, wie jeder bestätigen kann, der viel Zeit in einer virtuellen Warteschlange auf den Kundenservice gewartet hat.

Für Online-Händler kann dies bedeuten, dass der Einzelhändler höhere Preise als seine Wettbewerber hat. Es ist möglich, dass ein Kunde vor dem Auschecken andere Websites zum Preisvergleich durchsucht und seine Waren von einer anderen Online-Quelle gekauft hat. Häufig verwenden Online-Händler die Informationen, die von aufgegebenen Einkaufswagen bereitgestellt werden, um ihre Marketingtechniken zu verbessern, und verkaufen möglicherweise Werbeartikel an den Eigentümer des aufgegebenen Einkaufswagens, um den Verkauf abzuschließen.

Der Einzelhändler kann auch nach Trends suchen, welche Arten von Produkten am häufigsten aufgegeben werden, und dann seine Verkaufsanstrengungen um diese Produkte erhöhen, um die Abbruchrate zu senken.