Abbruchrate
Was ist die Abbruchrate?
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Aufgaben, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor die beabsichtigte Aufgabe abgeschlossen ist. Es gibt zwei gängige Branchen, in denen die Abbruchrate eine häufig verwendete Kennzahl ist. Die erste ist in Call Centern, die zweite im E-Commerce.
Die zentralen Thesen
- Die Abbruchrate ist der Prozentsatz, den ein Kunde verlässt oder kündigt, bevor er eine beabsichtigte Aufgabe abgeschlossen hat.
- Callcenter und Online-Händler verwenden am häufigsten Abbruchraten.
- Hohe Abbruchraten könnten bedeuten, dass Callcenter zu wenig oder Online-Händler höhere Zuweisungen haben.
So funktioniert die Abbruchrate
Die Abbruchrate ist eine wichtige Kennzahl, da sie dem Unternehmen Informationen über die Kundengewohnheiten liefert und ein Prädiktor für deren Zufriedenheit sein kann. Bei einem eingehenden Callcenter ist die Abbruchrate der Prozentsatz der eingehenden Telefonanrufe bei einem Callcenter oder Service Desk, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor er mit einem Agenten spricht. Sie wird berechnet als abgebrochene Anrufe geteilt durch die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
Abbruchraten haben einen direkten Bezug zu den Wartezeiten. Je länger Kunden warten müssen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, desto höher ist wahrscheinlich die Abbruchrate, da die Leute es satt haben, auf Hilfe zu warten, und auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen.
Die Abbruchrate für Online-Händler ist der Prozentsatz der Käufer, die ihre virtuellen Warenkörbe aufgeben, ohne das Bezahlverfahren abzuschließen. Er berechnet sich aus der Anzahl der abgebrochenen Warenkörbe geteilt durch die Gesamtzahl der initiierten Transaktionen. Selbst wenn Warenkörbe aufgegeben werden, können Online-Händler Kundeninformationen aus dem Warenkorbinhalt verwenden, um ihre Marketing- und Verkaufstechniken zu verbessern.
Die Formel für die abgebrochene Rate wird im Allgemeinen als die Anzahl der abgebrochenen Vorfälle dividiert durch die Gesamtzahl der Vorfälle berechnet.
Besondere Überlegungen
Bei Callcentern können hohe Abbruchzeiten darauf hindeuten, dass das Unternehmen dem Callcenter oder dem Helpdesk nicht genügend Ressourcen zugewiesen hat, und kann einem Unternehmen den Ruf auferlegen, einen schlechten Kundenservice zu bieten. Dies kann auch zu entgangenen Verkaufschancen und sehr unzufriedenen Kunden führen, wie jeder bestätigen kann, der längere Zeit in einer virtuellen Warteschlange für den Kundenservice gewartet hat.
Bei Online-Händlern kann dies darauf hinweisen, dass der Einzelhändler höhere Preise als seine Konkurrenten hat. Es ist möglich, dass ein Kunde vor dem Bezahlen andere Websites zum Preisvergleich durchsucht hat und seine Waren schließlich bei einer anderen Online-Quelle gekauft hat. Oftmals verwenden Online-Händler die Informationen, die von verlassenen Warenkörben bereitgestellt werden, um ihre Marketingtechniken zu verbessern, und verkaufen möglicherweise Werbeartikel an den Besitzer des verlassenen Warenkörbes, um den Verkauf abzuschließen.
Der Einzelhändler kann auch nach Trends suchen, welche Arten von Produkten am häufigsten aufgegeben werden, und dann seine Verkaufsbemühungen für diese Produkte erhöhen, um die Abbruchrate zu senken.